线下购票“刚需”遭遇人工窗口“缩水”，一些旅客不得不顶着高温排长队
郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑
专家：推进数字化不能让服务“掉线”；车站：已增开窗口并将动态调整
7月14日，一段关于郑州长途汽车中心站售票大厅9个人工窗口仅开放1个的视频在网络上引起广泛关注。视频显示，大量旅客在高温天气下长时间排队购票。郑州长途汽车中心站工作人员今日向《工人日报》记者回应称，目前该站已将固定开放的人工窗口数量增至2个，并将根据客流情况动态调整。
视频画面显示，在售票大厅的9个人工窗口中，有8个处于关闭状态，仅有一个窗口在办理业务，购票队伍一度延伸至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到36℃，且售票大厅未设空调，仅候车厅提供纳凉设施。
记者在现场注意到，排队购票的旅客中不乏老年人和携带大件行李的乘客。部分老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助机购票方式，只能选择排队。另有旅客透露，网上购票需额外支付2元服务费，出于成本考虑选择线下排队。此外，退改签和现金购票等业务也必须通过人工窗口办理。
郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段单窗口营业的情况，车站通常根据客流高峰和低谷动态调配人力。该工作人员补充说，车站目前正大力推广自助售票服务，在客流高峰期，工作人员会引导旅客使用自助设备，市民也可选择线上渠道提前购票。
北京市中闻律师事务所合伙人王维维指出，汽车客运站推广线上和自助购票是数字化发展的趋势，也是企业提升效率、降低成本的合理途径。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能以效率为由牺牲基本的公共服务保障。
王维维进一步解释，从法律和公共服务角度而言，公众享有平等、便捷获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，确保所有群体都能公平获得服务。在客流高峰或高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，表明服务保障措施未能有效匹配实际需求。
中国商业经济学会副会长宋向清认为，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他表示，此次事件反映了群众出行中的一个痛点，也给城市公共服务管理敲响了警钟。
7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布致歉声明，并宣布在全市各汽车站启动服务大整改。即日起，将动态增开人工窗口，并增派人员引导购票。整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站不仅增加了固定开放的人工窗口数量，还安排了专人指导旅客使用自助购票机。同时，车站已增设风扇、鼓风机等降温设备。(工人日报)
